Узнайте у экспертов, как давать хорошие отзывы на работе, о том, какой язык использовать и что делать, если обратная связь не удалась. Культура предоставления обратной связи на рабочем месте значительно изменилась за последние несколько лет. Многие организации перешли на систему регулярных проверок в дополнение к формальным ежегодным обсуждениям эффективности. Обратная связь должна отвечать на три важных вопроса: «Куда я иду?», «Как я иду?» и «Куда дальше?» Джоанна Леггатт Когда-то ежегодная аттестация вселяла страх и трепет в сердца многих сотрудников: это ежегодный ритуал, в котором начальник — всезнающий и всемогущий — выдает «табель успеваемости» работника. Джорджия Марч. Джорджия Марч. По словам Джорджии Марч, бывшего бухгалтера из Мельбурна, времена изменились или, по крайней мере, находятся в процессе изменения. Сейчас она разрабатывает культуру обратной связи для организаций. Перспективные компании, говорит Марч, переходят к регулярным проверкам — часто раз в две недели или даже ежемесячно — в дополнение к ежегодному обсуждению эффективности. «Теперь у нас так много данных, чтобы доказать, что обзоры производительности сами по себе не работают, и они сильно демотивируют персонал», — говорит она. «Многие компании, к счастью, переходят от этой зависимости от оценки производительности к неформальной культуре регистрации, которая, как мы знаем, повышает производительность более чем на 60 процентов». Тем не менее, нам еще есть куда идти. «Мы по-прежнему нервничаем по поводу обратной связи по многим причинам, но одна из главных причин заключается в том, что люди опасаются, что это повлияет на отношения», — говорит Марч. «Тем не менее, факты говорят нам, что на самом деле, когда мы даем обратную связь с добрыми намерениями, отношения на самом деле улучшаются». Как оставить хороший отзыв Джон Хэтти , ведущий педагог и заслуженный профессор Высшей школы образования Мельбурнского университета, говорит, что обратная связь помогает ответить на один из трех вопросов: «Куда я иду?», «Как я иду?» и «Куда дальше?». Самое главное, начальники должны сосредоточиться на третьем компоненте — «что делать дальше», — поскольку успех обратной связи зависит от определения плана действий в будущем. «Если вы не дадите обратной связи на вопрос «Куда дальше?», несмотря на целую страницу комментариев о том, куда и как идет человек, то человек этого не услышит и фактически сообщит, что обратной связи не было». он говорит. Хэтти также призывает менеджеров не поддаваться искушению хвалить во время бесед с обратной связью, поскольку в этом случае получатели, как правило, сосредотачиваются на положительных моментах и ​​игнорируют области, требующие улучшения. «Отдельная похвала от обратной связи — ее можно давать, но в отдельное время», — говорит он. Марч говорит, что некоторые менеджеры дают обратную связь, используя командно-контрольный подход, предполагая, что их «правда» всегда верна. «Мы действительно хотим, чтобы люди были честными, но я не думаю, что люди осознают, что они не только могут быть неправы, но и то, как они делятся своими отзывами, может быть весьма разрушительным», — отмечает она. Марч рекомендует менеджерам приводить четкие примеры в подтверждение своих отзывов. «Нужно давать другим конкретные примеры, чтобы они понимали, откуда мы исходим, и тогда наше мнение имеет смысл, даже если человек с ним не согласен», — говорит она. При предоставлении обратной связи намерение имеет не меньшее, если не большее значение, чем содержание обсуждения. «Нам нужно спросить: «Я действительно пришел из места обучения?» или «Я пришел из того места, где я прав?», — говорит она. Если вы непредубеждены и любопытны, то содержание обратной связи, естественно, встанет на свои места. «Люди могут сказать, действительно ли вы заинтересованы в их точке зрения, — говорит Марч. «Хитрость заключается в том, чтобы выяснить, действительно ли вы лидируете, слушая, и действительно ли вы заинтересованы в других людях, чтобы, когда вы делитесь отзывами, человек чувствовал, что он является частью разговора». Сосредоточьтесь на приеме Концепция обратной связи, как отмечает Хэтти, перешла от представления о том, что обратная связь — это то, что доставляется, к акценту на том, что обратная связь адекватно получена и «переварена». Люди думают, что обратная связь — это что-то вроде «вы просто даете, а потом что-то волшебным образом происходит», но это должен быть динамичный двусторонний процесс, утверждает Хэтти. «Что мы спрашиваем при оценке его ценности, так это то, была ли обратная связь услышана, понята ли она и была ли она применима к действиям? «Если вы можете сосредоточиться на получателе, убедитесь, что он понимает, что вы говорите, и если вы сделаете это правильно, вы можете значительно повысить эффективность обратной связи», — добавляет он. «Неважно, как сильно вы учите людей давать обратную связь — ваша культура обратной связи будет подавлена, если вы также не научите людей, как ее получать». — Джорджия Марч, бизнес-консультант Психолог и корпоративный консультант Клэр Манн соглашается и говорит, что крайне важно, чтобы к разговору обратной связи подходил с сочувствием к другому человеку. По ее словам, вместо того, чтобы обвинять кого-то в оплошности, было бы разумно подумать, были ли у них тяжелые времена в последнее время и какова может быть их версия событий. После того, как вы предоставили отзыв, Манн рекомендует убедиться, что вы оба находитесь на одной странице, возложив ответственность на вас, отправителя отзыва, чтобы сделать ваши точки зрения ясными. «Вы можете сказать: «Чтобы я могла быть абсолютно уверена, что ясно выразилась, не могли бы вы изложить своими словами, что, по вашему мнению, я имела в виду?» — говорит она. — Таким образом, если меня неправильно поняли, это моя вина, потому что я не ясно выразился. Это так тонко, но это имеет большое значение». Язык и тон два человека разговаривают Выбор слов также чрезвычайно важен, говорит Манн. Например, использование «мы» вместо «вы» может изменить тон обсуждения. «Использование «мы» делает что-то неврологически в мозгу — это создает ощущение, что мы вместе решаем проблему, в отличие от «я идеален, но тебе нужно действовать сообща», — говорит она. Если необходимо поднять конкретный вопрос, избегайте слова «почему» — например, «Почему вы этого не сделали?» – потому что это заставляет другого человека защищаться. «Спрашивая вместо этого «что» произошло в ситуации, а не «почему», вы даете человеку возможность объясниться», — говорит она. «Например, вы можете сказать сотруднику: «Я заметил, что вы срываете сроки. Что там происходит?». Манн также рекомендует задавать «открытые», а не «закрытые» вопросы, поскольку это позволяет отправителю обратной связи собрать больше информации и сблизиться с получателем. «Множество открытых вопросов дают другому человеку время сказать то, что ему нужно сказать, и это вложение — золото, потому что каждый раз, когда вы уделяете людям свое время в качестве менеджера, они относятся к вам теплее», — говорит она. Когда обратная связь не работает Несмотря на все ваши усилия по коммуникации и тону, обратная связь может быть неверно истолкована. Хэтти говорит, что иногда лучшее решение — практичное. «На рабочем месте иногда лучшая форма обратной связи — просто повторить информацию», — говорит он. «Обучение в идеале должно предшествовать обратной связи, поскольку оно отличается от обратной связи, поэтому, если что-то не работает, научите этому снова». Однако, если становится ясно, что обратная связь регулярно не выслушивается или не принимается во внимание, именно здесь вам необходимо вступить в диалог. «Но это не должно быть: «Ты неправильно меня понял, ты не прав, ты плохой», — говорит Хэтти. «Это должно быть: «Давайте поговорим. Мне нужно улучшить то, что я здесь говорю, потому что я не очень четко предлагаю вам улучшить, не так ли?» Культура имеет значение грустное лицо Культура рабочего места в каждой организации влияет на качество обратной связи. Хэтти утверждает, что компаниям следует отдавать предпочтение культуре «менталитета совершенствования» культуре «менталитета изменений». «Если у меня есть менталитет изменений, то все сводится к тому, соответствует ли работник определенным критериям, потому что все, что я хочу, чтобы вы сделали, это либо изменились, либо не изменились», — говорит он. Однако менталитет улучшения избегает этой двойственности, и получатель понимает, что обратная связь дается не по «каким-то неприятным или мстительным причинам», — говорит Хэтти. «Если вы живете в культуре, где вся обратная связь направлена ​​на улучшение, то вы хотите знать, что вы делаете не так, как надо», — говорит он. Манн отмечает, что сильная рабочая культура может выступать в качестве жизненно важного противовеса человеческой склонности убегать от обратной связи, особенно в трудные времена, такие как экономический спад или пандемия. «Если у нас не будет культуры, в которой безопасно давать и получать отзывы, с непредвзятостью и искренней готовностью учиться, это может стать очень личным», — говорит Манн. «Тогда обратная связь может быть воспринята как атака на идентичность, а не просто как обсуждение того или иного аспекта того, что кто-то делает». Некоторые менеджеры могут возразить, что удаленная работа затрудняет обратную связь, но Марч с этим не согласен. «Хорошим или плохим отзыв делает не технология, а содержание и намерение», — говорит она. Принимайте обратную связь в своем темпе Мы все время от времени получаем обратную связь — от нашего начальника, наших коллег или других людей в нашей жизни — и, конечно, будут моменты, когда эта обратная связь заденет вас. Марч говорит, что для того, чтобы стать хорошими получателями обратной связи, нам нужно знать о наших «триггерах». «Неважно, как много вы учите людей давать обратную связь — ваша культура обратной связи будет подавлена, если вы также не научите людей, как ее получать», — говорит Марч. Если мы занимаем оборонительную позицию при получении обратной связи, мы не можем услышать, что говорит другой человек. «Наши возможности для обучения уменьшаются, но это также влияет на людей, которые хотят когда-либо снова давать нам обратную связь», — говорит Марч. Манн говорит, что когда нас раздражает или беспокоит конкретная обратная связь, стоит заняться самоанализом. «Спросите себя, что конкретно вас беспокоит в обратной связи, и дайте ей прилагательное или ярлык», — говорит она. «Часто дело не в том, что было сказано, а в том, что этот менеджер действительно не слушал вас, или это может быть ваша собственная самооценка, или то, что вы перфекционист». Наконец, помните, что, в конце концов, это всего лишь обратная связь. «Мы гораздо больше, чем наша работа, поэтому постарайтесь отделить то, чем вы занимаетесь, от того, кто вы есть», — говорит Манн. Разница между отзывом и критикой В 2018 году LinkedIn собрал информацию из различных данных о тенденциях обратной связи, которые показали, что работники жаждут «правильной» обратной связи. Что касается частоты, исследование PwC показало, что 60 % работников хотели получать обратную связь ежедневно или еженедельно, а среди сотрудников моложе 30 лет этот показатель был еще выше — 72 %. Между тем, в опросе , проведенном международной исследовательской фирмой Zenger and Folkman, 92% респондентов согласились с утверждением, что «отрицательная (перенаправленная) обратная связь, если она представлена ​​надлежащим образом, эффективно повышает эффективность». Крайне важно, что обратная связь отличается от критики, и очень важно понимать разницу между ними, говорит Клэр Манн, психолог и корпоративный консультант. «Обратная связь для критики — это то же самое, что агрессия для уверенности в себе», — говорит Манн. «Когда мы агрессивны, мы говорим то, что хотим, или говорим кому-то другому, и подрываем уважение к ним как к личности». И наоборот, напористость носит менее личный характер и исходит из установки на рост, а не на установку на данность. «Разница заключается в отношении к обратной связи, которое при критике часто бывает раздраженным и не коллегиальным», — говорит Манн. «В то время как с обратной связью, настоящей обратной связью, у кого-то есть реальная возможность сделать что-то другое, внести изменения или отреагировать».