Моя дочь недавно поехала в Северную Каролину, чтобы попробовать свои силы в продаже средств борьбы с вредителями. У нее был интересный опыт общения с людьми и переживания отказа на собственном опыте. Недавно моя дочь постучала в дверь, и мужчина ответил. (Мы будем звать его Гэри.) Как только он открыл дверь, Гэри начал кричать и ругаться на нее. Она решила спокойно и смиренно встретить его словесные нападки, пока он ругал ее. Пока он был поглощен собственной тирадой, она решила терпеливо подождать и противостоять ему, когда он закончит. Когда Гэри, наконец, перестал атаковать, она спросила, можно ли задать ему вопрос. Он ответил утвердительно. Она спросила: «Что случилось, что тебя так разозлило?» Гэри, ошеломленный, подумал, а затем ответил: «Ко мне пришли две продавщицы, которые ходили от двери к двери и стучали в мою дверь. Они не перестанут стучать, пока я не выйду. Тогда они говорили со мной очень грубо». Моя дочь ответила: «Мне очень жаль, как с тобой обошлись. И я бы никогда не поступил с тобой так. Мне жаль, что они так поступили». С этими словами она улыбнулась, повернулась и пошла по тротуару. Прямо в доме жена Гэри разговаривала по телефону, но подслушала весь разговор. Она вышла на крыльцо и попросила дочь остановиться и объяснить, что она продает. После того, как моя дочь объяснила цель своего визита, жена Гэри спросила его, может ли она купить ее услуги по борьбе с вредителями. Гэри ответил, что его жена может сделать покупку, если она действительно этого хочет. Они провели время, разговаривая и просматривая программу. Наконец, моя дочь ушла и пошла дальше по улице. Гэри, должно быть, передумал. Раньше он был шеф-поваром, а после того, как моя дочь ушла, он пошел на свою кухню и приготовил ей несколько закусок. Затем он взял закуски и бутылку воды и поехал по окрестностям в поисках моей дочери, пока не нашел ее. Он дал ей угощение, которое приготовил, и ушел. Когда она рассказала мне об этом случае, я был горд тем, как моя дочь справилась с ситуацией, и результатом, которого она смогла достичь. Может ли один вопрос, заданный искренне и честно, изменить всю динамику негативного разговора? Да, оно может. Вот несколько советов о том, как вы можете реагировать , если окажетесь в похожей ситуации. Эмоции — это не сообщение Когда люди становятся эмоциональными и агрессивными, они действительно расстроены чем-то, что может быть связано или не связано с вашим негативным разговором. Эмоциональная реакция человека часто затмевает истинное сообщение. Это сообщение буквально скрыто за фасадом эмоций. Когда это происходит, задача состоит в том, чтобы понять, что подпитывает эмоциональную реакцию. Задавайте вопросы, требующие вдумчивого ответа Когда моя дочь спросила: «Что случилось, что тебя так разозлило?» он должен был остановиться, вернуться к обстоятельствам события и поразмыслить над своими чувствами и мыслями, связанными с этой ситуацией. Это требует присутствия ума, чтобы составить такой вопрос и задать его, не втягиваясь в драму другого человека. Вы можете попробовать определить заранее несколько наводящих на размышления вопросов. Некоторые из моих любимых: «Вы заметили, что только что произошло?» и «Это то, что вы собирались создать?» Обратите внимание, что оба вопроса требуют размышления и успокоения ума перед ответом. Этот процесс прерывает эмоциональную спираль и часто ослабляет заряженную реакцию человека. Слушайте то, что не сказано Из опыта моей дочери с Гэри вы помните, что он описал стук в дверь и то, как с ним разговаривали. Каждое негативное поведение, которое он упомянул, можно легко отнести к категории неуважения. Он ожидал, что две продавщицы постучат или позвонят в звонок и будут разговаривать с ним уважительным тоном и манерой. Из-за своего недавнего негативного опыта он вспомнил ситуацию и то, как он себя чувствовал, которые он затем спроецировал на мою дочь. Не принимайте поведение других на свой счет Когда другие становятся эмоциональными, их эмоции говорят о них больше, чем о вас. Эмоциональная реакция Гэри возникла из его предыдущего опыта. Моя дочь только постучала в его дверь, и все его мысли и чувства из прошлого вылились наружу. К счастью, моя дочь не втянулась в его плохое поведение и не ответила тем же. Скорее, она спокойно стояла и слушала, думая о том, что она скажет в ответ. Это трудно сделать, учитывая, что Гэри относился к моей дочери так же неуважительно, как две предыдущие продавщицы к нему. Потеря хладнокровия и взрыв эмоций не создаст уважительного обмена и не улучшит взаимопонимание. Изучите свои ментальные модели У всех нас есть ментальные модели или предположения о том, как обстоят дела и как устроен мир. Эти предопределенные ментальные модели часто приводят к быстрым реакциям, которые подпитывают эмоциональную реакцию. У Гэри сложилась негативная мысленная модель продавцов, основанная на его недавнем опыте. Какой бы ни была ментальная модель моей дочери в отношении Гэри или таких людей, как он, она была в состоянии приостановить ее, спокойно выслушать, что он сказал, и выбрать вопрос, чтобы задать вопрос, чтобы понять его поведение. Используйте свои чувства как сигнал к своим мыслям На каждое чувство есть мысль, которая его подпитывает. Если вы можете сознательно замечать свои чувства в тот момент, когда они возникают, вы можете раскрыть мышление, стоящее за эмоциями. Если бы Гэри мог это сделать, он мог бы спросить себя: «Что я чувствую?» Отвечая на собственный вопрос, он мог бы ответить, что сердится. Затем: «Почему я так себя чувствую?» Возможно, он думал, что ненавидит сталкиваться с неуважительными и грубыми продавцами. Возможно, в данный момент он мог бы остановиться и спросить себя, был ли человек, стучащий в его дверь, грубым и неуважительным. Бросая вызов своему мышлению, он, возможно, пустил под откос свою растущую негативную эмоциональную реакцию. Слушайте и ищите ценности Негативные эмоциональные реакции являются результатом нарушенных ценностей. Мы не привыкли слушать негатив с точки зрения позитива. Например, жалоба Гэри на неуважительных и грубых продавцов на самом деле была призывом к уважительному и вежливому поведению. Вместо того, чтобы слушать и искать позитив, мы обычно зацикливаемся на эмоциях момента и отвечаем тем же или удаляемся от взаимодействия. Хотя моя дочь сказала, что она была несколько шокирована и сбита с толку реакцией Гэри, у нее хватило присутствия духа забыть об этих чувствах и выслушать. Если вы потратите время на то, чтобы слушать таким образом, вы будете мысленно вовлечены и избежите искушения стать эмоциональным. Извинитесь, если уместно Моя дочь извинялась не за то, что она сделала, а скорее как признание опыта и человеческого достоинства Гэри. Например, когда она сказала: «Мне очень жаль, как с тобой обошлись. И я бы никогда не поступил с тобой так. Мне жаль, что они так поступили», — говорит она о его чувствах и важности относиться к нему с уважением. Это заявление подчеркивало ценность, которую она ему придавала. Хотя ее заявления были скорее декларацией сочувствия, каждый раз, когда вы делаете или говорите что-то, что может вызвать обиду, самый быстрый способ разрядить обостряющуюся эмоциональную ситуацию — это признать то, что вы сказали или сделали, и извиниться. Это обычно служит для восстановления рациональности того, что было негативным разговором. Нам нелегко сохранять хладнокровие, когда на нас нападают в эмоциональной манере. Однако уважительное и вдумчивое участие позволяет нам управлять собой и ситуацией и направлять разговор к более позитивному результату. Практикуя эти предложения в следующий раз, когда вы окажетесь в эмоционально заряженной ситуации, вы сможете превратить потенциально негативный результат в позитивный.